CASE 01 / 组合沙发 · 配送核验
分箱配送误会
“少了两座”，就一定是发错货吗？
客户收到的座位数少于预期，提出退货。四个包裹的配送信息，改变了问题的判断顺序。
2026.08.20
物流识读问题分类双语沟通
我的工作
业务判断与人工审核
提供订单与物流线索，核实客户诉求，审核说明并跟进新的反馈。
Skill 提供的方法
客服沟通 Skill
先核实配送状态，再区分商品问题，保留后续核实路径。
智能体的执行
整理、核验与起草
对照物流截图与订单历史，分别处理“是否收齐”和“是否符合预期”。
事情是怎样推进的
04 个关键节点- 108.20 上午
先明确客户要退什么
运营提供平台转述。智能体拟定回复，询问退回哪件商品及具体原因，并提醒暂时不要寄出。
- 208.20 上午
发现仍有一个包裹在途
客户认为座位数不对。结合四箱发货信息与物流截图，智能体判断现阶段不足以认定错发。
真实对话：分箱物流核验与中英文回复（敏感信息已遮挡） - 308.20 上午
给出收齐后再核对的方案
生成中英文回复，说明分箱配送和在途状态，并保留收齐后仍不一致时的后续处理路径。
- 408.20 傍晚
根据新反馈继续核实
客户仍希望退货，并提到实物与预期不同。智能体转而询问具体差异与照片，继续跟进新的问题。
交付与价值
形成物流说明、中英文回复及后续核实问题，将配送未完成与商品不符分开判断。
订单分为多个包裹配送，其中一箱仍在运输中。请在收齐后核对完整配置；若仍不一致，我们会继续协助核实。根据原始输出整理，非逐字引用
已交付沟通草稿；尚未确认客户最终收齐或退货结果。